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Vivimos años récord en número de visitas y nos estamos conformando

Habla con la experiencia de quien ha trabajado duro en el mundo del ‘hospitality’, desempeñando puestos de responsabilidad para compañías internacionales como Starwood Hotels & Resorts, Accor y McDonald’s.

Ahora, desde la codirección de Ronda Mountain Think Tank, plataforma malagueña de desarrollo de negocios y proyectos enfocada principalmente al sector turístico, Luis Ponce conoce al milímetro qué se cuece en la industria malagueña. Este profesional aconseja no perder de vista a los turistas ‘3.0’, nativos digitales que no entienden el mundo sin estar conectados y que representan ya un tercio de los viajeros que recibe la provincia. La tendencia es al alza y las previsiones apuntan a que en 2020 estos viajeros de tercera generación, que buscan una experiencia única en el destino, supondrán el 50%. El especialista anima a seguir trabajando y no caer en la complacencia. Recomienda, especialmente a la planta hotelera de lujo, invertir en reformas, formación de sus equipos y tecnología para captar y fidelizar a esta nueva hornada de visitantes nacidos a partir de la década de los 80. Avisa: «Vivimos años récord en número de visitas y nos estamos conformando».

Luis Ponce Vizcaíno Marbella Mountain Resorts Founder

¿El sector malagueño está preparado para recibir a los turistas ‘3.0’?

La provincia es un destino maduro que está en un proceso de modernización. Algunos de los hoteles y restaurantes ya han adoptado medidas tecnológicas para desarrollar procesos y servicios excelentes, pero efectivamente hay un espacio para mejorar tremendo. Creo que la parte fundamental de todo es la formación de nuestros empleados. Hablamos del turista ‘3.0’ y a mí me gusta referirme al empleado ‘3.0’, al que hay que formar sobre las nuevas tecnologías y sobre el por qué hay que aplicarlas.

Pues hábleme de ellos. ¿Qué cualidades requieren los empresarios y empleados ‘3.0’ para responder a la demanda del turista ‘3.0’?

Principalmente tienen que tener un conocimiento general de las tendencias y necesidades de sus clientes. En definitiva, de los nuevos segmentos que están saliendo como puedan ser los ‘millenians’. Empresarios y empleados ‘3.0’ tienen que ser agentes del cambio, porque la innovación no es algo puntual, sino sistemática. Hay que aplicar la innovación en nuestras formas de dirigir y comunicar con los clientes y para eso hay una serie de metodologías y una formación que debemos dar.

¿Qué experiencias ligadas a la innovación turística se están desarrollando en la provincia?

Las experiencias del cliente se dividen en diferentes fases: búsqueda, estancia y abandono del destino. Durante todo ese proceso se puede aplicar la innovación. Hay muchas empresas que utilizan bien los canales de venta, valiéndose de la tecnología. Es cuando el cliente está en el hotel y cuando lo abandona donde creo que existen posibilidades de mejora.

¿ Y cómo?

El paso principal es formar a los equipos, integrar esa innovación en su ADN, y adoptar esas tecnologías que nos ayudan a satisfacer a esos clientes ‘3.0’. Como sabemos estos ‘millenians’ son viajeros conectados que utilizan internet en todo momento, por tanto la red wifi tiene que ser perfecta. Son clientes que les gusta interactuar y tener una experiencia única, así que en este sentido muchas cadenas ya tienen en cuenta el concepto de ‘room-infinity’, la experiencia del cliente no se basa sólo en la habitación, sino en habilitar los espacios comunes del hotel para interactuar con otros huéspedes. Por otro lado, hay que hacer mucho hincapié en la captación de datos para sacar conclusiones y desarrollar productos. Según cómo crucemos las variables obtendremos, por ejemplo, información sobre cómo se comporta el cliente dentro del hotel.

Y así adaptar la oferta…

Efectivamente. Podemos interactuar durante la estancia de forma casi instantánea según las necesidades de los clientes.

¿Cuál es el peso actual de los turistas ‘3.0’ en la provincia?

El 25-30% de los viajeros ya son ‘millenians’ y la tendencia indica que en 2020 llegarán a representar el 50%.

¿Cuál es el perfil de este turista?

Se corresponde con la generación que ha nacido entre 1980 y 2000. Son dinámicos y utilizan las tecnologías en todo momento. Sobre todo buscan una interacción dentro del hotel, buscan una experiencia única y personal, el poder interactuar con otros clientes. Valoran mucho el diseño del hotel y sobre todo las nuevas tecnologías que se hayan aplicado.

¿Qué proyectos ligados a la innovación está impulsando Ronda Mountain Think Tank?

En este momento tenemos la suerte de poder hacer el desarrollo de la Universidad-Hotel Management School Maastricht. Una universidad holandesa que se fundó en 1950 con prestigio a nivel internacional y que ha elegido Marbella para lanzar uno de sus primeros cursos en innovación dentro del sector.

¿Cómo se están haciendo las cosas en Marbella, cuna de la oferta de lujo de la provincia?

Creo que justamente en este segmento hay un gran área de mejora. Estamos viviendo años récord en número de visitantes y nos estamos conformando. Tenemos que invertir en adaptar nuestras estructuras a nivel físico, en la formación de los equipos y a nivel tecnológico apostar por la digitalización de los procesos para poder satisfacer realmente a estos clientes tan exigentes.

¿Cuáles son esas mejoras tecnológicas necesarias para los 5 estrellas?

Cuando el cliente está en el hotel debemos darle la tecnología para que sea capaz de coordinar todos los servicios del hotel desde su habitación, ya sea con tablets o aplicaciones… Y por otro lado, personalizar al cien por cien su estancia. Antes hablábamos de la importancia de recabar los datos del cliente para adelantarnos a sus necesidades, en este caso resulta fundamental.

¿Hay peligro de una fuga de clientes si el sector del lujo no apuesta de una forma global por estas medidas a corto-medio plazo? ¿La provincia está perdiendo ya clientes?

Es verdad que vivimos un momento en el que estamos recibiendo mucho volumen de turistas y no debemos caer en la complacencia. Pienso que estos clientes están, por lo menos, valorando otros destinos e incluso otros segmentos como puede ser el alquiler de las villas de lujo donde el servicio es mucho más personalizado.

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